Для того чтобы собрать контактные данные посетителей сайта и организовать обратную связь с клиентом, на сайт необходимо встраивать различные формы. Они разделяются по своему предназначению, но у них есть и сходство – все формы должны быть удобны как для владельца сайта, так и для посетителей. В этой статье рассмотрены все основные виды форм, их рекомендованное содержание и правильное размещение форм на сайте.
Формы, внедренные на сайт, имеют схожую структуру. Необходимо перечислить те пункты, которые упоминаются во всех формах на веб-ресурсе:
• Наименование формы. Нужно кратко объяснить посетителю, зачем ему оставлять свои данные.
• Наименование полей. В каждом поле должна быть надпись, характеризующая необходимые данные (электронная почта, телефон, имя и т.д.).
• Разграничение обязательной и необязательной информации. Никому не хочется заполнять десятки строк личных данных. Стоит ограничиться 3-5 самыми важными полями с пометкой «обязательные». Остальные поля, необходимые для статистики или анализа владельцу сайта, рекомендуется пометить «необязательными». К ним могут относиться возраст, пол, мнение о сайте.
• Кнопка, с помощью которой посетитель соглашается с политикой конфиденциальности. Ее наличие необходимо согласно федеральному закону 152.
Эта форма помогает посетителю задать интересующий вопрос, уточнить информацию или пожаловаться на какую-либо проблему. Однако услуга онлайн-консультанта подразумевает наличие специалиста, который не только разбирается в тематике сайта, но и сможет оперативно и вежливо отвечать на вопросы пользователей. Важными пунктами в этой форме являются:
• Наличие профессионального консультанта. Качество ответа на вопрос, оставленный пользователем, напрямую влияет на его впечатление о компании.
• Честность с пользователями. Важно указать правдивую информацию о скорости ответа от консультанта. Если в компании нет специалиста, который в реальном времени следит за поступившими вопросами пользователей, то следует указать максимальное время реагирования.
Это форма, которая понадобится, когда посетитель решит заказать товар или услугу. Необходимо максимально упростить этот процесс, и не напрягать клиента бесконечными полями для заполнения. Рекомендуется предоставить для заполнения только самую важную информацию. Остальные данные компания сможет узнать в ходе дальнейшего сотрудничества (по телефону или электронной почте).
Форма оформления заявки должна содержать следующие обязательные поля:
• Имя и фамилию.
• Электронную почту, которая понадобится для уточнения заказа или связи с клиентом по другой причине.
• Телефон для оперативной связи.
• Тип услуги или наименование товара. Рекомендуется создать готовый список товаров/услуг, из которого клиенту достаточно выбрать нужный, кликнув мышкой.
• Комментарий. Необходим для того, чтобы клиент мог уточнить какую-либо информацию по заказу или описать свои предпочтения.
Важная часть работы с клиентом – побудить его на дальнейшее сотрудничество. Получая письма на свою электронную почту, пользователь будет постоянно держать в голове факт существования данной компании, а значит рано или поздно он вновь захочет воспользоваться ее услугами. Главное – периодически уведомлять клиента о выгодных предложениях, акциях, новых товарах и услугах.
Для того, чтобы клиент сам захотел оставить свой электронный адрес, необходимо привлечь его чем-то выгодным и нужным. К методам привлечения относятся:
• Возможность получения скидки, подарка, бонусных баллов за подписку на рассылку.
• Рассылка полезных статей, вебинары, книги.
• Возможность получения информации о скидках, акциях, подарках.
• Новостные статьи.
В большинстве случаев клиента не будут интересовать все пункты из перечисленных, а только 1-2 из них. Поэтому рекомендуется предоставить посетителю выбор, какие письма ему стоит отправлять на постоянной основе. Клиенту очень легко надоесть, поэтому кроме выбора содержания писем необходимо предоставить выбор периодичности рассылки. Письма могут отправляться каждый день, раз в неделю, в месяц или даже раз в несколько месяцев. Позволив посетителю выбрать самому, компания не станет надоедливым спамером в его глазах, а покажется лояльной к клиентам организацией.
Формы, встроенные в сайт, помогут быстро собрать информацию о пользователях, которая понадобится компании в будущем. Однако стоит опасаться быть слишком навязчивыми, чтобы пользователь в один момент не решил оборвать все контакты с этой организацией.